Создать очередь вызовов

  1. Шаг 1 - Начало работы
  2. Шаг 2 - Получение или передача телефонных номеров платных или бесплатных услуг
  3. Шаг 3 - Создать новую очередь вызовов
  4. Использование админ-центра Microsoft Teams
  5. Установите отображаемое имя очереди вызовов и учетную запись ресурса
  6. Установите приветствие и музыку, воспроизводимую в режиме ожидания
  7. Выберите параметры ответа на звонок
  8. Выберите опцию отказа агента
  9. Установите параметры переполнения и обработки тайм-аута
  10. Изменение идентификатора абонента для исходящих звонков
  11. Командлеты очереди вызовов
  12. Подробнее о Windows PowerShell

Облачные очереди вызовов - это служба, которая воспроизводит приветствие для звонков клиентов перед их помещением в очередь при поиске среди предварительно определенного набора операторов для ответа на эти вызовы. Вы можете создать одну или несколько очередей вызовов для вашей организации.

Облачные очереди вызовов могут обеспечить:

  • Приветственное сообщение
  • Музыка пока люди ждут в ожидании.
  • Перенаправление вызовов агентам вызовов в списки рассылки с включенной поддержкой почты и группы безопасности.
  • Настраивает различные параметры, такие как максимальный размер очереди, время ожидания и параметры обработки вызовов.

Когда кто-то звонит на номер телефона, который связан с очередью вызовов через учетная запись ресурса сначала они услышат приветствие (если оно установлено), а затем будут помещены в очередь и будут ждать следующего доступного агента вызова. Вызывающий абонент услышит музыку, пока он находится в режиме ожидания, и вызовы будут предложены агентам по вызову в порядке « первым пришел - первым вышел» (FIFO).

Все ожидающие вызовы в очереди будут распределяться одним из следующих способов:

  • При маршрутизации оператора первый вызов в очереди будет звонить всем агентам одновременно.

  • При последовательной маршрутизации первый вызов в очереди будет звонить всем операторам вызова один за другим.

  • При циклическом переборе маршрутизация входящих вызовов сбалансирована, так что каждый оператор вызовов будет получать одинаковое количество вызовов из очереди.

    Заметка

    Операторы вызовов, которые находятся в автономном режиме , установили свое присутствие как « Не беспокоить» или отказались от очереди вызовов, не будут принимать вызовы.

  • Только одно уведомление о входящем вызове (для вызова в начале очереди) будет отправлено агентам вызовов одновременно.

  • После того, как агент вызова примет вызов, следующий входящий вызов в очереди начнет звонить агентам вызова.

Заметка

Эта статья относится как к группам Microsoft, так и к Skype для бизнеса Online.

Шаг 1 - Начало работы

Чтобы начать использовать очереди вызовов, важно запомнить несколько вещей:

  • Очередь вызовов должна иметь связанную учетную запись ресурса. Увидеть Управление учетными записями ресурсов в командах для получения подробной информации о ресурсах счетов.
  • Если вы назначаете номер телефона учетной записи ресурса, теперь вы можете использовать бесплатную телефонную систему Лицензия виртуального пользователя , Это обеспечивает возможности телефонной системы для телефонных номеров на организационном уровне и позволяет создавать автосекретарь и службы очереди вызовов.

Заметка

Номера сервисов прямой маршрутизации для очередей вызовов поддерживаются только для пользователей и операторов Microsoft Teams.

Заметка

Чтобы перенаправить вызовы людям в вашей организации, которые находятся в сети, они должны иметь лицензию на телефонную систему и быть включенной для корпоративной голосовой связи или иметь планы вызовов Office 365. Увидеть Назначение лицензий Skype для бизнеса или же Назначать лицензии Microsoft Teams , Чтобы включить их для Enterprise Voice, вы можете использовать Windows PowerShell. Например, запустите: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $ true

  • Чтобы узнать больше о тарифных планах Office 365, см. Телефонная система и тарифные планы а также Планы вызовов для Office 365 ,

  • Вы можете назначать только те платные и бесплатные телефонные номера, которые вы получили в центре администрирования Microsoft Teams или перевели от другого поставщика услуг в очереди вызовов Cloud. Чтобы получить и использовать бесплатные сервисные номера, вам необходимо настроить коммуникационные кредиты.

    Заметка

    Пользовательские (абонентские) телефонные номера не могут быть назначены для очередей вызовов - могут использоваться только платные или бесплатные телефонные номера.

  • Когда вы распределяете входящие вызовы из очереди вызовов Cloud, эти клиенты поддерживаются для операторов вызовов:

    • Настольный клиент Skype для бизнеса 2016 (32- и 64-разрядные версии)

    • Lync desktop client 2013 (32- и 64-разрядные версии)

    • Все модели IP-телефонов поддерживаются для команд Microsoft. Увидеть Получение телефонов для Skype для бизнеса Online ,

    • Mac Skype для бизнеса Client (версия 16.8.196 и выше)

    • Android Skype для бизнеса Client (версия 6.16.0.9 и выше)

    • iPhone Skype для бизнеса Client (версия 6.16.0 и выше)

    • iPad Skype для бизнеса Client (версия 6.16.0 и выше)

    • Клиент Microsoft Teams для Windows (32- и 64-разрядные версии)

    • Клиент Microsoft Teams Mac

    • Приложение Microsoft Teams для iPhone

    • Android-приложение Microsoft Teams

Шаг 2 - Получение или передача телефонных номеров платных или бесплатных услуг

Прежде чем вы сможете создавать и настраивать свои очереди вызовов, вам необходимо получить или передать существующие номера платных или бесплатных услуг. После того, как вы получите платные или бесплатные телефонные номера службы, они появятся в Центре администрирования Microsoft Teams > Устаревший портал > Голос > Номера телефонов , а указанный тип номера будет указан как Сервис - Бесплатный . Чтобы узнать ваши сервисные номера, смотрите Получение сервисных телефонов или если вы хотите перенести существующий сервисный номер, см. Перевод телефонных номеров в Office 365 ,

Заметка

Если вы находитесь за пределами США, вы не можете использовать центр администрирования Microsoft Teams для получения служебных номеров. Идти к Управление номерами телефонов для вашей организации вместо этого, чтобы увидеть, как это сделать из-за пределов Соединенных Штатов.

Если вы также настраиваете автосекретарь, вам может потребоваться только назначить номер телефона учетной записи ресурса основного автосекретаря, а затем направить его в очередь вызовов. В этом случае необходимо создать очередь вызовов, прежде чем вы сможете создать опцию в автосекретаре, которая выбирает очередь вызовов.

Шаг 3 - Создать новую очередь вызовов

Мы часто обновляем, как вы можете управлять функциями, поэтому действия здесь могут немного отличаться от того, что вы видите.

Важный

Каждая очередь вызовов должна иметь связанный учетная запись ресурса , Сначала необходимо создать учетную запись ресурса, а затем связать ее с очередью вызовов.

Использование админ-центра Microsoft Teams

В центре администрирования Microsoft Teams : Голос > Очереди вызовов , затем нажмите + Добавить новый :

Установите отображаемое имя очереди вызовов и учетную запись ресурса

Установите отображаемое имя очереди вызовов и учетную запись ресурса

Имя Введите описательное отображаемое имя для очереди вызовов Имя Введите описательное отображаемое имя для очереди вызовов. Это необходимо и может содержать до 64 символов, включая пробелы.

Это имя будет отображаться в уведомлении о входящем звонке.

Добавить учетные записи Выберите учетную запись ресурса. Учетная запись ресурса может быть или не быть связана с платным или бесплатным телефонным номером для очереди вызовов, но каждая очередь вызовов требует связанной учетной записи ресурса.

Если их нет в списке, вам нужно получить служебные номера и назначить их учетной записи ресурса, прежде чем вы сможете создать эту очередь вызовов, как описано ранее. Чтобы узнать ваши сервисные номера, смотрите Получение сервисных телефонов , Вам нужно будет создать учетную запись ресурса, как описано в Управление учетными записями ресурсов в командах если вы хотите, чтобы у вашей очереди вызовов был связанный номер телефона.

Заметка

Если вы хотите или должны назначить домен, вы можете сделать это, назначив его учетной записи ресурса для очереди вызовов.

Установите приветствие и музыку, воспроизводимую в режиме ожидания

Установите приветствие и музыку, воспроизводимую в режиме ожидания

Приветствие не является обязательным. Это приветствие, которое воспроизводится для людей, которые звонят на номер очереди вызовов.

Вы можете загрузить аудиофайл (.wav, .mp3 или .wma форматы).

wma форматы)

Музыка на удержании Вы можете использовать музыку по умолчанию на удержании, предоставляемую с очередью вызовов, или вы можете загрузить аудиофайл в форматах .wav, mp3 или .wma для использования в качестве пользовательской музыки на удержании.

Выберите параметры ответа на звонок

Выберите параметры ответа на звонок

Вы можете выбрать до 200 операторов вызовов, которые принадлежат к любому из следующих списков рассылки или групп:

  • Офис 365 группа
  • Группа безопасности
  • Список рассылки

Выбранные операторы вызовов должны быть либо онлайн-пользователями с включенной лицензией Phone System и Enterprise Voice, либо иметь план вызова.

Чтобы включить агент для Enterprise Voice, вы можете использовать Windows PowerShell. Например, запустите: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $ true

  • Интернет-пользователи с лицензией Phone System или тарифным планом, которые добавляются в группу Office 365; список рассылки с включенной поддержкой почты; или группа безопасности. Для недавно добавленного агента в списке рассылки или группы безопасности может потребоваться до трех часов, чтобы начать получать вызовы из очереди вызовов. Вновь созданный список рассылки или группа безопасности могут занять до 48 часов, чтобы стать доступными для использования с очередями вызовов. Недавно созданные группы Office 365 доступны практически сразу.

  • Если ваши агенты используют приложение Microsoft Teams для приема вызовов из очереди вызовов, они должны находиться в режиме TeamsOnly.

Если ваши агенты используют приложение Microsoft Teams для приема вызовов из очереди вызовов, они должны находиться в режиме TeamsOnly

Метод маршрутизации Вы можете выбрать либо Attendant , Serial , или Round Robin для вашего метода распределения очереди вызовов. Все новые и существующие очереди вызовов будут иметь маршрутизацию оператора, выбранную по умолчанию. Когда используется маршрутизация оператора, первый вызов в очереди будет звонить всем агентам вызова одновременно. Первый оператор вызова, принимающий вызов, получает вызов.

  • При маршрутизации оператора первый вызов в очереди звонит всем агентам вызова одновременно. Первый оператор вызова, принимающий вызов, получает вызов.
  • Последовательная маршрутизация входящих вызовов будет вызывать операторов вызовов один за другим, начиная с начала списка операторов вызовов. Агенты нельзя заказать в списке операторов вызовов. Если оператор отклоняет или не отвечает на вызов, вызов будет звонить следующему оператору в списке и будет пытаться выполнить все операторы один за другим, пока он не будет поднят или тайм-аут ожидания в очереди.

    Заметка

    Последовательная маршрутизация пропустит операторов, которые находятся в автономном режиме , установили для своего присутствия значение « Не беспокоить» или отказались от получения вызовов из этой очереди.

  • Round Robin уравновешивает маршрутизацию входящих вызовов так, чтобы каждый агент вызова получил одинаковое количество вызовов из очереди. Это может быть очень желательно в среде входящих продаж, чтобы обеспечить равные возможности для всех операторов вызовов.

Выберите опцию отказа агента

Выберите опцию отказа агента

Параметр «Отказ оператора» Вы можете разрешить операторам очереди вызовов отказаться от приема вызовов из определенной очереди, выбрав параметр « Отказ оператора».

Включение этой опции позволяет всем агентам в этой очереди запускать или останавливать прием вызовов из этой очереди вызовов по желанию. Вы можете в любое время отозвать привилегию отказа от участия агента, сняв флажок, в результате чего для агентов снова будет автоматически выбран эта очередь (настройка по умолчанию для всех агентов).

Чтобы получить доступ к опции отказа, агенты могут сделать следующее:

  1. Откройте параметры на своем рабочем столе клиента Skype для бизнеса.

  2. На вкладке « Переадресация » нажмите ссылку « Изменить настройки онлайн» .

  3. На странице настроек пользователя нажмите Очереди вызовов , а затем снимите флажки для всех очередей, для которых они хотят отказаться.

    Заметка

    Агенты, использующие приложения или конечные точки, отличные от Skype для бизнеса Desktop, могут получить доступ к опции отказа на портале настроек пользователя. https://aka.ms/cqsettings ,

Настройка оповещения агента Настройка оповещения агента

Это определяет продолжительность уведомления агента о вызове до того, как методы маршрутизации Serial или Round Robin перейдут к следующему агенту.

Значение по умолчанию составляет 30 секунд, но его можно установить на срок до 3 минут.

Установите параметры переполнения и обработки тайм-аута

Установите параметры переполнения и обработки тайм-аута

Максимальное количество вызовов в очереди. Используйте этот параметр, чтобы установить максимальное количество вызовов, которые могут одновременно находиться в очереди. По умолчанию установлено значение 50, но оно может варьироваться от 0 до 200. При достижении этого предела вызов будет обрабатываться так, как вы установили в настройке « Когда достигнуто максимальное количество вызовов» ниже.

Когда достигнуто максимальное количество вызовов. Когда очередь вызовов достигает максимального размера (задается с помощью параметра Максимальное количество вызовов в настройках очереди ), вы можете выбрать, что произойдет с новыми входящими вызовами.

  • Отключить вызов будет отключен.

  • Перенаправление на Когда вы выбираете это, выберите один из следующих:

    • Сотрудник вашей компании . Онлайн-пользователь с лицензией на телефонную систему и поддержкой корпоративной голосовой связи или с тарифным планом. Вы можете настроить его так, чтобы вызывающий абонент мог быть отправлен на голосовую почту. Для этого выберите сотрудника в вашей компании и настройте его на переадресацию вызовов непосредственно на голосовую почту.

    Чтобы узнать о лицензировании, необходимом для голосовой почты, см. Настройка облачной голосовой почты ,

    • Голосовое приложение Выберите имя очереди вызовов или автосекретаря, которые уже были созданы.

Настройка облачной голосовой почты   ,   Голосовое приложение Выберите имя очереди вызовов или автосекретаря, которые уже были созданы

Время ожидания вызова: максимальное время ожидания. Вы также можете решить, сколько времени вызов может удерживаться в очереди, прежде чем он истечет, и его необходимо будет перенаправить или отключить. То, где оно будет перенаправлено, зависит от того, как вы установили параметр Время ожидания вызова . Вы можете установить время от 0 до 45 минут.

Значение времени ожидания можно установить в секундах с 15-секундными интервалами. Это позволяет вам манипулировать потоком вызовов с более высокой степенью детализации. Например, вы можете указать, что любые вызовы, на которые агент не ответил в течение 30 секунд, отправляются автосекретарю поиска по каталогу.

Когда время ожидания истекает Когда вызов достигает предела, установленного в параметре Как долго может ждать вызов в настройке очереди , вы можете выбрать, что произойдет с этим вызовом:

  • Отключить вызов будет отключен.

  • Перенаправить этот вызов на Когда вы выберете это, у вас будут следующие варианты:

    • Сотрудник вашей компании . Онлайн-пользователь с лицензией на телефонную систему и поддержкой корпоративной голосовой связи или тарифными планами. Вы можете настроить его так, чтобы вызывающий абонент мог быть отправлен на голосовую почту. Для этого выберите сотрудника в вашей компании и настройте его на переадресацию вызовов непосредственно на голосовую почту.

    Чтобы узнать о лицензировании, необходимом для голосовой почты, см. Настройка облачной голосовой почты ,

    • Голосовое приложение Выберите имя очереди вызовов или автосекретаря, которые уже были созданы.

Изменение идентификатора абонента для исходящих звонков

Вы можете защитить личность пользователя, изменив его идентификатор вызывающего абонента для исходящих вызовов на очередь вызовов, автосекретаря или любой номер службы, вместо этого создав политику с помощью командлета New-CsCallingLineIdentity .

Для этого запустите:

New-CsCallingLineIdentity -Identity "UKSalesQueue" -CallingIdSubstitute "Service" -ServiceNumber 14258828080 -EnableUserOverride $ False -Verbose

Затем примените политику к пользователю с помощью командлета Grant-CallingLineIdentity . Для этого запустите:

Grant-CsCallingLineIdentity -PolicyName UKSalesQueue -Identity "AmosMarble@contoso.com"

Вы можете получить больше информации о том, как внести изменения в настройки идентификатора вызывающего абонента в вашей организации, в статье. Как идентификатор звонящего можно использовать в вашей организации ,

Командлеты очереди вызовов

Вы также можете использовать Windows PowerShell для создания и настройки очередей вызовов. Вот командлеты, которые вам нужны для управления очередью вызовов.

Подробнее о Windows PowerShell

  • Windows PowerShell - это все, что касается управления пользователями и того, что пользователям разрешено или не разрешено делать. С помощью Windows PowerShell вы можете управлять командами Office 365 и Microsoft с помощью единой точки администрирования, которая может упростить вашу повседневную работу, когда вам нужно выполнить несколько задач. Чтобы начать работу с Windows PowerShell, см. Следующие темы:

  • Windows PowerShell имеет много преимуществ в скорости, простоте и производительности по сравнению только с использованием центра администрирования Microsoft Teams, например, когда вы вносите изменения в настройки для многих пользователей одновременно. Узнайте об этих преимуществах в следующих темах:

Вот что вы получаете с телефонной системой в Office 365

Получение сервисных телефонов

Наличие страны и региона для планов аудиоконференций и вызовов

New-CsOnlineApplicationInstance